Jak sobie poradzić z trudnym klientem?
Jak sobie poradzić z trudnym klientem?
Kim jest „trudny klient”? Nie zawsze jest to osoba, która urządza konsultantowi z infolinii albo pracownikowi BOK-u awanturę zupełnie bez powodu. Czasy są trudne, ludzie zapracowani i zestresowani i może się zdarzyć, że komuś „puszczą nerwy”, gdy coś nie idzie po jego myśli. Nie znaczy to jednak, że nie można z takim klientem dojść do porozumienia. Wiele zależy od taktu i umiejętności pracownika, któremu przyszło z takim rozgniewanym klientem rozmawiać. Warto jednak się postarać, by nie stracić klienta, bo pozyskanie nowego na to miejsce wcale nie jest łatwe. Jak sobie poradzić z trudnym klientem, dowiesz się z tego artykułu.
Tylko spokój może nas uratować
Klient może być wściekły, mówić podniesionym głosem i okazywać niezadowolenie. Ty nie. Pracownik obsługi klienta powinien mieć stalowe nerwy i pokerową twarz. On jest profesjonalistą i ma rozwiązać problem, a nie stać się stroną w konflikcie. Nie oznacza to jednak, że masz być uległy i pozwalać klientowi na to, by cię obrażał. Najlepiej przyjąć postawę asertywną. Klientowi należy zakomunikować, że rozumiesz jego sytuację i postarasz się rozwiązać problem, natomiast masz prawo wymagać szacunku dla siebie.
Jak nie stracić klienta?
Niezadowolony klient nie musi być klientem straconym, ale trzeba się o to postarać. Przede wszystkim nie można sobie pozwolić nam lekceważenie problemu, który zgłosił. Należy zapewnić klienta, że problem ten zostanie rozwiązany. Klient, zwracając się do nas, okazał zaufanie i nie można go zawieść. Jeśli podziękujemy mu za jego lojalność, zaoferujemy jakąś gratyfikację w związku z niedogodnościami, które go spotkały, i udzielimy pełnego wsparcia, raczej nie stracimy tego klienta na rzecz konkurencji.
Pamiętaj, że reprezentujesz firmę
To, że reprezentujesz firmę, obliguje cię do w pełni profesjonalnego potraktowania sprawy. Powinieneś się zdystansować, bo nawet jeśli klient jest napastliwy i nieprzyjemny, to nie ciebie atakuje. Nie musisz się bronić. Spokojnie wyjaśnij sytuację i zapewnij, że problem zostanie rozwiązany, a potem podejmij właściwe działania. Jeśli trzeba, przeproś klienta w imieniu firmy.
Nie tłumacz się
Nie tłumacz się i nie obwiniaj innych. Ustalenie, z jakiego powodu doszło do popełnienia błędu, który tak zirytował klienta, to wewnętrzna sprawa firmy. Klienta nie interesują podwykonawcy, dostawcy czy księgowi. On chce mieć dostarczony produkt albo zrealizowaną usługę i to odpowiedniej jakości. Tak więc daruj sobie polowanie na czarownice.
Obiecanki cacanki
Klientowi należy wynagrodzić niedogodności, na które został narażony, oraz stracony czas. Ale niewłaściwą strategią jest lekkomyślne obiecywanie czegoś, czego potem nie można będzie dotrzymać. To może klienta zniechęcić. Natomiast przychylnie usposobi go, jeśli otrzyma od firmy jakiś bonus.
